Макет: Взаимопонимание

24 сентября 2020


Всем привет! Мы с вами договорились, что периодически я буду писать заметки о развитии компании и настала пора мне начать. Не знаю, какие у вас были ожидания от таких заметок. Лично я, наверное, ждал бы чего-то более прикладного, а именно цифры, даты, имена. Это тоже будет, но начать хотелось бы с более фундаментальной темы и самого странного примера из нашей практики.

Нашему проекту уже совсем скоро исполнится три года, и всё это время, я пытался понять, какую же всё-таки проблему мы решаем. Изготовление мебели, её доставка и сборка, помощь с проектированием пространств и даже ремонты под ключ — все это мы делаем, но на мой, взгляд, суть не в этом.

С самого основания проект должен решать проблему понимания между людьми



И именно от того, насколько мы сделаем этот процесс совершеннее, и зависит наша ценность для мира,  а соответственно прибыль.

Дело в том, что в основном к нам приходят люди с какой-то своей идеей или задачей, которая часто даже не сформулирована до конца. И если бы каждый такой человек, придумавший идею, сам бы мог её воплотить, то в нас не было бы необходимости.

Но не все могут или хотят, например, делать мебель сами. И если бы нас не было, то людям пришлось бы искать тех, кто реализует их идею. А это существенно усложняет процесс: сначала нужно найти исполнителя, затем сделать эскиз или чертеж, в крайнем случае на словах передать смысл исполнителю. Но и на этом дело не заканчивается. Исполнитель должен понять ваш запрос и либо задать уточняющие вопросы, либо выдать готовый результат. Обычно процесс уточнения затягивается в зависимости от опыта обоих собеседников. Причём очень важны не только профессиональные навыки, но и базовое умение просто общаться с людьми и ничего не забывать. От этого зависит скорость принятия общего решения и его качество.

Хуже всего, что далеко не всегда финальная договорённость означает, что оба собеседника поняли друг друга одинаково



Часто для одного какой-то мелкий факт кажется очевидным и недостойным обсуждения, а для другого — критичным, но узнают об этом на финальном этапе. Причём это происходит очень часто, а споры по таким вопросам самые жаркие. И после того, как вы согласовали заказ, например, с нашим менеджером, он должен обсудить его с проектировщиком, сметчиком, пильщиками, сверловщиками, сборщиками и доставкой. Часто мы отдаём те или иные работы на аутсорс и оказываемся ровно в той же ситуации, что и клиент, когда делает заказ у нас.

В магазине такой проблемы быть не может. Там всё чётко. Пришёл, увидел, оплатил, забрал. Но не всем подходит то, что есть в магазине. При этом я даже не представляю, как долго мы бы обсуждали на пальцах проект самого простого шкафчика из нашего конструктора без него. Точнее я знаю, так как ровно с этого всё и началось)

Не знаю, как вы, а я не люблю долго и муторно что-то кому-то объяснять и согласовывать. Хочется, чтобы все всё понимали с полуслова и делали ровно то, что у меня в голове. И поэтому мы пытаемся настроить процесс, чтобы «привет макет» всё происходило именно так. В голову мы пока залезть не можем, но тот конструктор, который мы постепенно дорабатываем, движется в нужном направлении. Можем тратить меньше времени на скучные вопросы и больше заниматься творчеством).

Чтобы оптимизировать все эти рутинные процессы, мы анализируем, какие действия повторяются чаще других и автоматизируем их.

Например, когда мы сделали конструктор, там были только самые простые стеллажи. Мы понимали, что какие-то опции нужны, но понятия не имели какие. Сначала нас просили добавить к заказам дверки. Я думал, зачем нам делать дверки, ведь можно купить их готовые в популярном шведском магазине? Но потом я понял, что дверки нас просят сделать всегда разные. Тогда мы быстро считали каркас шкафа, но затем тратили уйму времени на то, чтобы согласовать петли, размеры, ручку, стоимость. В итоге просто добавили дверки в конструктор. Это заняло лично у меня тогда несколько дней, и вот уже почти 3 года мы даже не задумываемся о том, что с ними могут быть какие-то вопросы)

Потом появились выдвижные ящики, модули для обувниц, штанги для одежды и так далее.
Косяки при таком подходе тоже встречаются. Например, недавно мы отправили в Москву стол на прямоугольном металлическом каркасе Юнифлекс+, которые заказывали уже кучу раз, но в этот раз клиент выбрал столешницу со скруглёнными на пару сантиметров уголками. Вроде мелочь. Но из-за того, что всё происходит почти на автомате, мы даже и подумать не могли, что если скруглить столешницу, то каркас будет торчать. Всё выяснилось уже только тогда, когда клиент собрал стол. Очень неприятная ситуация, но решаемая. Главное, мы теперь знаем, что такое может быть, и сделали автоматическую подсказку в конструкторе при выборе такой комбинации, сделав ещё маленький шаг в эволюции взаимопонимания!

Примеры из практики


Самый странный случай в нашей практике был, когда клиент оказался не только из другого города, но и ещё не разговаривал на русском языке. В описании товара, который он заказал, была мааааленькая опечатка, которую я даже сейчас не заметил бы, но так как русский для него был, всё равно, что для меня китайский, ошибка всё же вылилась в серьёзную задачу. Но и здесь в итоге решение было найдено. Остаётся позавидовать смелости клиента, оценить масштабы проблемы отсутствия взаимопонимания и помечтать о международном рынке))

Мне сейчас сложно говорить о наших темпах и планах, так как автоматизация в первую очередь связана с деятельностью программистов, с которыми у нас пока напряжёнка (кстати, мы ищем программистов в команду). Но очень надеемся, что постепенно мы будем продолжать совершенствовать наш сервис, а соответственно помогать вам находить общий язык с большим количеством людей, и вы сможете спроектировать не только, шкаф, стол или кухню, но и целый дом, а может быть и город на своей маленькой планете. Но это, видимо, уже следующая история)

Кстати, расскажите нам в соцсетях, какие у вас были случаи недопонимания с мебельщиками или строителями и к чему это привело. Ваш опыт очень бы пригодился!


Комментарии
https://www.facebook.com/privetmaket/posts/702107200393709

https://vk.com/wall-155091211_1704